Как создать call-центр мирового уровня

Новости компаний >> 09.11.2014
Как создать call-центр мирового уровня

Поведение и ожидания пользователей изменчивы, что побуждает компании очень сильно менять способы контактирования с ними. По этой причине становятся другими требования к современному колл-центру.

Еще совсем недавно сотрудники колл-центров должны были решать простые задачи - отвечать на поступающие звонки. При этом они торопились как можно скорее закончить разговор, чтобы принять следующий звонок. Но сейчас ситуация кардинально изменилась: колл-центры являются важным центром взаимодействия с заказчиками и играют важнейшую роль в формировании положительных представлений, превращении критиков продукции в лояльных потребителей.

Тем временем, согласно результатам исследований, многие компании полагают, что нужно не только создавать положительный опыт контактирования клиента с компанией, но также внедрять новые механизмы связи, которые клиентам удобнее всего. Недавний опрос показал, что только одна из трех фирм создает позитивное видение от сотрудничества с клиентами.

Неудивительно, что компании вкладывают все больше денег в покупку новых технологий и улучшение рабочих процессов, чтобы модернизировать службу, которую традиционно считали стратегией затрат, в стратегически важный актив, который может не только повысить степень удовлетворенности потребителей, а также их лояльность. Чтобы гарантировать сервис высокого стандарта, кроме операторов контакт-центра, для обслуживания клиентов привлекаются специалисты других отделов.

Как показывают опросы, только треть предприятий закладывают в бюджет деньги предназначенные непросредственно на модернизацию сервисного обслуживания.

Несмотря на то, что в последние месяцы много разговоров ведется о создании клиенто ориентированных предприятий, многие руководители до сих пор не понимают, что до достижения этой цели еще далеко. Вместе с тем, сегодня все понимают, что нужно уделять внимание каждому аспекту обслуживания потребителей. Чтобы концепция о клиенто ориентированности была воплощена в жизнь, нужно заменить привычные центры обработки вызовов колл-центрами 21 века.


Составляющие успеха


Как преобразовать колл-центр в классную организацию, предоставляющую очень хорошее обслуживание клиентов? Чтобы создать колл-центр мирового класса, который будет отвечать текущим и будущим требованиям целевой аудитории, нужно предпринять определенные шаги.


1.Определение нужных механизмов контактирования, которые будут измеримыми.


Первым делом нужно правильно определить самые важные показатели эффективности, поскольку, основываясь на ошибочных приоритетах невозможно повысить качество обслуживания потребителей. Во многих фирмах уже отказались от привычной методики быстрой обработки входящих вызовов. Руководители понимают, что стремление как можно быстрее высвободить линию не влечет за собой укрепление отношений с потребителем и улучшение восприятия бренда. Наиболее успешные компании сместили приоритет на такие цели, как успешное решение клиентской проблемы, продажа дорогих или дополнительных услуг и товаров, способность побудить рекомендовать фирму друзьям и родственникам.

Самым важным стал считаться индекс потребительской лояльности, который отражает вероятность того, что потребитель посоветует вашу услугу или товар другому человеку. Подобные рекомендации - мощное средство, которое дает возможность очень ощутимо повысить степень удовлетворенности клиентов.


2.Понимание важности сотрудничества по нескольким каналам и использование его преимущества


Было время, когда взаимодействие с клиентами выполнялось по большей части по телефонным линиям. Сегодня потребители общаются с организациями через веб-сайты, по электронной почте, мобильные приложения, социальные сети и прочее. Все чаще сотрудничество с компаниями выполняется сразу по нескольким каналам, когда выполняется органичный переход от связи через социальные сети к прямому контакту с оператором через онлайн-чат в зависимости от типа и детализации нужной информации. Вы должны максимально ясно уяснить, какие технологии и бизнес-процессы, а также навыки персонала требуются для осуществления этого взаимодействия.


3.Внедрение инфраструктуры и систем


Перспективные руководители уже начали переходить от привычной инфраструктуры ACD или УАТС к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), которые помимо голосовой связи поддерживают передачу видео-изображений и файлов другого формата по IP-сетям. Прогрессивные компании используют такие коммуникации не только для связи с клиентами, но и для внутрифирменных контактов. Все чаще связываются между собой подразделения фирмы, включая отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и обслуживания заказчиков. Кроме того, контакт-центр должен поддерживать масштабируемость и комплексный анализ, особенно в условиях роста объема и сложности обрабатываемых наборов сведений и их связи с остальными подразделениями фирмы.


4.Постоянная оптимизация кадров - от контакт-центра до операционных сотрудников.


Функции контакт-центра выходят на совершенно новый уровень. С переходом клиентов на взаимодействие по нескольким каналам увеличивается скорость перемен и появляется необходимость в координации таких многоканальных взаимодействий, которые можно осуществлять за пределами контакт-центра, к примеру, в операционных отделах. В связи с этим нужно своевременно произвести оперативное обучение операторов и прочих сотрудников, чтобы соответствовать возрастающим требованиям. При планировании обучения очень важно располагать полной аналитической информацией обо всех договорах с заказчиками по всем отделам - от контакт-центра до операционного отдела.

Современные технологии дают возможность фирмам определять существующие проблемы в навыках и принимать соответствующие меры для постоянного улучшения квалификационного уровня персонала. Тестовый и речевой анализ позволяет всесторонне анализировать ситуации контактирования с клиентом, чтобы исправлять ситуацию при возникновении малейших несогласованность. Оптимизация и автоматизация процессов становится возможной благодаря точной и всесторонней оценке навыков. Персонал проходит обучение именно тогда, когда в этом возникает необходимость. Таким образом, автоматизация процессов управления становится важным конкурентным преимуществом.


5.Получение статистических сведений о клиентах в масштабах предприятия


Рабочие процессы успешных колл-центров тесно интегрируются с системами управления отношения с заказчиками, планирования ресурсов и прочими приложениями, которые поддерживают деятельность фирмы. Располагая возможностью получения любых сведений о клиенте, всех связанных с ним бизнес-операциях в режиме онлайн, персонал контакт-центра имеет возможность не только идентифицировать позвонившего, но и быстро получить точную информацию о текущих взаимоотношениях. Независимо от канала общения, будь то сайт фирмы, социальная сеть или обычный телефон, у персонала должен быть доступ ко всей информации о клиентах, в том числе об истории взаимоотношений с ними и сведения о предыдущих покупках, ценности для фирмы, потенциальных покупках или о соответствии параметрам для специальных предложений. Чтобы получить аналитическую информацию такого рода, нужна открытая платформа, которая будет легко интегрироваться с приложениями системы по управлению отношениями с потребителями и другими системами, обеспечивающими жизнедеятельность предприятия.

Современный колл-центр должен обладать большим перечнем возможностей. Чтобы в полной мере реализовать потенциал колл-центра и удовлетворить его потребности, нужна полнофункциональная, универсальная и доступная по стоимости платформа, которую можно развернуть локально, колл-центр в облаке или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков облачных решений нужно обратить внимание на несколько важных моментов.


1.Мониторит ли система доступность главного персонала и присутствие у него нужных навыков, а также выполняет ли анализ задач, которые осуществляются по разным каналам?


2.Дает ли система возможность персонализировать обслуживание, используя базирующуюся на бизнес-правилах маршрутизацию, а также может ли она самостоятельно менять правила?


3.Есть ли поддержка автоматического доступа к аналитической информации в динамическом режиме через информационные панели?


4.Каковы возможности централизации и оптимизации ресурсов в различных коммуникационных направлениях?


5.Насколько быстро контакт-центр подстраивается под текущие требования фирмы?


6.Каким образом происходит внедрение контакт-центра в другие автоматизированные системы предприятия (ресурсы, сбыт, инвентаризация и другие отделы, связанные с заказами)?


7.Осуществляется ли поддержка оптимизации кадровых ресурсов на базе аналитических данных, а также соединение с инфраструктурой всего колл-центра, чтобы в любое время осуществить передачу обращений персоналу, обладающему соответствующими навыками.


Кроме того, хотелось бы сказать, что планирование, функционирование и оценка эффективности контакт-центра должны выполняться с учетом коммерческих целей фирмы. Поэтому вам нужно постараться найти платформу, которая будет обеспечивать удобное, автоматизированное и всестороннее взаимодействие с заказчиками.


 







  • Добавить комментарий:
  • Facebook
  • Ошибка в тексте? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Ваше Имя:
Ваш E-Mail:
Полужирный Наклонный текст Подчёркнутый текст Зачёркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Код:
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив
Введите код:
Соцсети



.
Логин
Пароль
Запомнить